Czas szkolenia: 12h

Harmonogram szkolenia:

1. Aktywne słuchanie i rozpoznawanie potrzeb pacjentów – empatia
   • znaczenie emocji w precyzyjnej komunikacji
   • dostrojenie i prowadzenie w rozmowie
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna.
3. Budowanie precyzyjnych komunikatów i parafraza jako jedna z technik unikania konfliktów
4. Wypracowanie standardu rozmów w kontakcie z klientem, z uwzględnieniem specyfiki rozmów telefonicznych
5. Test grzeczności telefonicznej dla pracowników rejestracji
6. Budowanie zaufania czyli – jak nawiązać dobry kontakt (podejście do tematu z dwóch stron – od strony pacjenta i od strony służby zdrowia)
7. Trudny klient oraz reklamacje i zażalenia jako okazja do podniesienia efektywności
8. Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu klienta/pacjenta: agresywnego, ciężko chorego, zamkniętego, gadatliwego
   • radzenie sobie w sytuacjach stresujących – techniki poznawcze i relaksacyjne
   • praca w zespole a komfort i efektywność pracy – wsparcie czy dodatkowy stres
   • przećwiczenie technik radzenia sobie ze stresem

Cel szkolenia:

Uczestnicy nabędą wiedzę w zakresie:

• rozpoznawania potrzeb pacjentów,
• komunikacji z pacjentami
• budowania odpowiednich komunikatów podczas rozmów z klientami
• wybór odpowiedniej strategii do prowadzenia rozmów