Standardy obsługi klienta

Celem szkolenia jest poprawa wizerunku i jakości obsługi klienta w obsłudze telefonicznej, a także stacjonarnej. Uczestnik dowie się, jak poprawnie obsłużyć klienta, postępować w sytuacji, gdy mamy do czynienia z klientem roszczeniowym, a także pozna zasady komunikacji. Zdobędzie wiedzę w zakresie mediowania i negocjowania za pomocą komunikacji. Pozna zasady przyjmowania obiekcji i radzenia sobie z nimi. Ponadto, dowie się jak być asertywnym, nauczy się radzić sobie z komunikatem ,,nie”. Uczestnik odróżni fakty od emocji, łatwo dojdzie do porozumienia oraz ukierunkuje rozmowę na wyznaczony cel.

Po skończonym szkoleniu uczestnik:

1. Wie, na czym polega ustandaryzowana obsługa klienta.
2. Zna pojęcie klienta i podstawowe zasady związane z obsługą.
3. Zna język korzyści oraz czarne zwroty w komunikacji.
4. Definiuje cel oraz zna zasady związane z obsługą pod kątem ubioru, głosu i estetyki pracy.
5. Zna rolę obsługi oraz definicję trudnego klienta, wie czego unikać w kontakcie z nim.
6. Zna rolę i znaczenie mediacji w biznesie.
7. Umie: wykorzystywać metody wywierania wpływu, być asertywnym w sytuacji reklamacyjnej oraz panować nad stresem.
8. Wie, co to sprzedaż wizualna i storytelling.
9. Potrafi poprawnie przyjąć reklamacje.
10. Stosuje zasady związane z etosem pracy.